קצת על שירותי התמיכה ה-Helpdesk שלנו

קצת על שירותי התמיכה וה- Helpdesk שלנו-אז למה מערך ה Helpdesk שלנו מצוין והלקוחות נהנים לקבל מאיתנו שירות?

כרטיסים(Tickets): אנו מקטלגים את הכל. כל פנייה בנושא תקלה,אירוע,בקשה,הצעת מחיר ואפילו Bug במערכת מקוטלגים,לא משנה האם הטיפול/תשובה ארכו מס' שניות או מס' שעות-הכל רשום,שקוף ומקוטלג.הקיטלוג הבסיסי מחולק לבאים :

  1. Incident -תקלה
  2. Tasks&Requests -בקשות ומשימות שירות (לדוגמא -פתיחת משתמש חדש...)
  3. IMAC -התקנה של עמדות מחשוב/מדפסות/תוכנות ליבה וכו' 

הלקוח תמיד ב"עניינים":המערכת משתפת ומעדכנת את הלקוח בשוטף.מי מטפל באירוע,מתי החל לטפל,מי אחראי על הקריאה,חלון זמן לשירות,הסלמה וכלל הפעולות שנעשו-הלקוח תמיד מיודע.

כל הדרכים מובילות לרומא: לכל לקוח מוקם פורטל אישי משלו.כל לקוח בוחר את הדרך המתאימה לפתיחת קריאת שירות כאשר האופציות הינן(טלפון,דוא"ל,מערכת Web,פייסבוק,טויטר וצ'ט).לא משנה לאן הלקוח יפנה ובאיזו צורה- הכל מקוטלג ונשמר בפורטל האישי של הלקוח.

חלון שירות: אנו יודעים כמה חשוב ללקוחות להיות זמינים. אנו מתחייבים על מענה בתוך 15 דקות וחלון השירות שלנו הינו משעה 8:00 ועד 18:00 בימי א'-ה', בימי שישי משעה 8:00 ועד 13:00.מעבר לשעות אנו זמינים דרך כוננים (עובדי המטה).

דו"חות: ברמה הרבעונית כל לקוח מנוהל מקבל דו"ח אשר מציין את כלל התקלות/בקשות/IMAC ברמת הרבעון כולל זמני תגובה,עמידה ביעדים והמלצות לביצוע.חברתנו מתחייבת על מדד שביעות רצון משתמשים.

שני אנשי Helpdesk יעודיים : לכל לקוח מוצמדים שני אנשי HD יעודיים אשר מתחלפים בתפקיד פעם בתקופה ועוברים ל"שטח" כדי לשמור על "רעננות".שני אנשי התמיכה אמונים על הלקוח כאשר מעליהם קיימים טכנאים קו-2 (SysDesk) המשרתים מס' לקוחות,מעליהם יחידת קו-3 (Professional services).על ארכיטקטורת החווה וסל המוצרים אחראי ה-CTO (רועי לוי).

החוכמה היא לשמור על התמהיל הנכון-הלקוח לא רוצה לעבוד רק עם מערכות אוטו' אלא דורש את המימד האנושי והשירות האישי והמהיר.אנו מקנים ללקוח את האפשרות "להוריד" את כאבי הראש ולפתוח קריאת שירות באיזו מדיה שיבחר.

 

 


SLA וחלון שירות

מערכת הקריאות שלנו מתוכננת לעבוד במתכונת "רביעיות". הכוונה היא שללקוח יש בחירה בשלושה שדות הקשורים אחד לשני המגדירים את הבקשה/תקלה בצורה המיטבית ואת החלק הרביעי קובע מהנדס השירות (רביעיה) ומשם נגזרת העדיפות וה-SLA.כדי לשפר את יעילות המוקד אל מול השקיפות ללקוח אנו יוצרים אל מול כל לקוח "רביעיות" משלו כדי לקבוע עדיפויות למשתמשים מסוימים/צוותים תוך שמירת המדדים שהוגדרו בפעילות. 

להלן טבלת העדיפויות של חברתנו - לכל רביעיה בסוף התהליך ניתנת עדיפות ו-SLA לפי הטבלה המצורפת:

SLA בחברה
SLA בחברה

 

מה כולל דו"ח שירות הנמסר ללקוח?
כל דו"ח שירות כולל את הבאים:
  1. מצג גרפי לגבי עמידה ביעדים,כמות ופילוח הקריאות
  2. רשימת כלל הקריאות 
  3. מגמות לעומת חודשים קודמים 
  4. המלצות לביצוע

 

לנוחיותכם חלק מהמצג הגרפי העובר ללקוח לגבי עמידה ביעדים - לחץ כאן

אז למה אתם מחכים? רוצים להיות לקוח מנהל או לקוח מנוהל? נשמח לראות אתכם בין לקוחותינו!