בישיבות השבועיות של חברתנו יש בדר"כ מהנדס שירות שטוען שהמקצוע שלנו היה הרבה יותר קל אם לא היו לנו לקוחות לנהל.. ואני ארצה להסביר מס' נקודות ולתאר סיטואציות אשר מאפשרות לנו לשמור על קשר מצוין עם הלקוחות שלנו!
התסכול בלעבוד מול הלקוח….
אחד מהתסכולים הגדולים הנוצרים בעבודה מול הלקוח הוא חוסר בתיאום ציפיות ובכך שהלקוח אינו רואה את "יחידת המחשוב" כחלק אינטגרלי מהארגון ובעיקר כאשר הוא גדל במס' העובדים ו/או מתכנן לבצע שינוי ברמת צרכי הארגון.
פעם -היינו מקבלים שיחות רבות כאלו בימי ראשון:
הלקוח: בוקר טוב,יש לנו עובד חדש וצריך להקים לו משתמש ומחשב.
HD: אין בעיה,נשמח לעזור -מתי הוא מתחיל?
הלקוח: עכשיו.הוא בדיוק הגיע,כמה מהר תוכלו לעזור?
במקרה כזה יש לנו שתי אופציות.. האופציה הראשונה היא להצמד לתהליך ולהסביר ללקוח שאנו דורשים X שעות התראה לפני הגעת העובד ובמקרה כזה נוכל להקים לו את המערכת רק ביום שלישי.ברוב המקרים הלקוח "יכעס" ולא יבין מדוע הוא צריך לחכות יומיים לפעולה כזו פשוטה…חוסר שביעות רצון כזו מהלקוח אינה תורמת ליחסי השותפות כלל!. מה שמשאיר לנו את האופציה השנייה :למצוא מחשב ולהקים מהר משתמש חדש,להזיז מהנדסי שירות ממשימות אחרות ופרויקטים כדי למלא את ה"דרישה" הדחופה. הרי גם כך לתומכים אין כ"כ מה לעשות ביום ראשון בבוקר ….
זו הסיבה שאנו מבצעים תיאום ציפיות בזמן חתימת ההסכם ודואגים לדיאלוג קבוע מול הלקוח בכל זמן תוך הבנה משותפת של שני הצדדים והסכמה שהאינטרנס שלנו הוא משותף- אז איך אנו עושים את זה?
QBR & IMAC's
QBR=quarterly business review – לאחר הקמת הסכם השירות ופירוט זמני התגובה השונים (חלוקה לתקלות/בקשות/התקנות) יגיע פעם ברבעון נציג הלקוח מטעם חברתנו עם דו"ח שירות הכולל את כל התפלגות הבקשות/תקלות/קריאות שירות ומגמות לעומת הרבעון שעבר כולל המלצות לביצוע.בפגישה הנ"ל עולות שאלות אל הלקוח ומול חברתנו ובכלל אנו לומדים ומייעצים ללקוח תוך יישום נוהל "שיפור מתמיד".דוחות השירות מציגים ללקוח מידע אמיתי ועדכני בנושא השירות,את הערך שלנו בתור חברת שירות,את התמורה המשולמת ובעיקר שקיפות מול כלל המרכזים בחברה.ארצה להסביר במשפט נוסף את נושא ה"מגמות" -נוכל לראות לדוגמא עלייה בכמות הקריאות לאחר החלפה/שדרוג של מערכת מסוימת וכך נראה ללקוח שינוי מגמה מרבעון שעבר וברבעון הבא נוכל להציג שוב ללקוח ולהראות שלאחר כניסת המערכת וחבלי הלידה ממוצעי הקריאות חזרו לטווח ה"נורמה" (מהו טווח הנורמה-אפרט בפוסט אחר..).
IMAC=install/move/add/change – היכולת שלנו לספק ללקוח שירות בנושא התקנות של מחשבים חדשים,הזזה/הוספה ו/או שינוי של מרכיבים קיימים ברשת התקשורת הינו ע"פ זמן מוגדר מראש ובדר"כ על בסיס ימים קבועים ללקוח.אני אתן דוגמא …לכל לקוח מנוהל אצלנו בשירות קיימת מצבה של מס' IMAC בחודש (ללקוח SMB עד 50 משתמשים בדרך כלל עד 10 IMAC בחודש),כאשר נפתחת קריאת שירות ומסווגת כ IMAC הלקוח יודע לפי הסכם השירות ש IMAC אינו תקלה, ל IMAC יש זמן תגובה אחר ושונה וללקוח תמיד ישנו בתודעה את יום השירות הקבוע שלו לביצוע משימות מסוג- IMAC.כאשר עובדים עם IMAC ומסבירים ללקוח את ההבדל בין תקלה/בקשה/ IMAC -שביעות הרצון עולה,הלקוח מבין ומקבל את דוחות השירות ושני הצדדים יכולים לקיים את חלקם בהסכם.
