חברתנו מספקת שירותי מחשוב לעסקים בכל העולם , 24 שעות ביממה , 7 ימים בשבוע בעברית ובאנגלית. בכל חודש אנו מספקים ללקוחות דו”ח מדדי שירות – MBR, דו”ח אשר מאגד בתוכו את אחוז העמידה ביעדים, כמות ופילוח קריאות השירות, זמני חזרה ראשוניים וזמן לפתרון תקלה. הסוד שלנו לטיפול מהיר הוא מונח בשם FTF.
FTF הינו קיצור של First Time Fix. חברתנו מספקת שירות תוך שימוש במתודולוגיה סדורה. כל קריאת שירות אשר מגיעה אל מוקד התמיכה מקוטלגת עם ערך מסוים – FTF=YES או FTF=NO. במקרה ש FTF=YES, הקריאה אמורה להיפתר בקו-1. במידה ו FTF=NO, הקריאה אמורה לעבור הסלמה אוטו’ לתומכים בקו-2. מנהל התמיכה בודק באופן קבוע את אחוז הקריאות שהינן FTF=YES ושעברו הסלמה לקו-2 , ככל שהמספרים נמוכים יותר- אחוז הנצילות של ה Helpdesk והרמה המקצועית של האנשים טובים יותר. אנו באופן קבוע משפרים ומשתפרים ומבצעים הדרכות לתומכי קו-1.
זה הסוד שלנו. מדידה. כי מי ששולט במספרים – מנצח.
