איך עובד מערך התמיכה שלנו? או בעצם על מה אחראים Tier1&Tier2&Professional Services (Tier3)?
חברתנו מספק שירות בעזרת כלים רבים : Whatsapp Business,Web Interface,Email וטלפון. כאשר מגיעה קריאת שירות -שני מהנדסים בכירים אשר מכירים את הלקוח מתחילים טיפול כאשר הצוותים כוללים מהנדס תמיכה ברמת Tier1 ומהנדס תמיכה ברמת Tier2. מה כלול בכל אחת מהרמות?
Tier1 – תמיכה אשר ברובה קשורה לממשק המשתמש ולתחנות העבודה:
- תמיכה כללית במ.הפעלה ו “how to”
- תמיכה ב Office365
- תמיכה בבעיות קישוריות אינטרנט והגדרות רשת של התקני תקשורת ושרתים
- שיחזור קבצים
- תמיכה בחיבור מרחוק של מחשבי לוח והתקנים ניידים
- תמיכה בהודעות שגיאה (אפליקציה ו/או מ.הפעלה)
- סריקות וירוסים וטיפול בממצאים
- איטיות במחשב
- הגדרות חשבונות דוא”ל וניהול Outlook
- תמיכה בניהול דוא”ל זבל באמצעות Pineapp&Mail guard
- תמיכה במדפסות וסורקים מקומי/בענן
- תמיכה בדפדפנים ותוספים
- תמיכה באיפוס סיסמאות והגדרות VPN כולל פתרונות MFA
- תחזוקה שוטפת ברמת התחנות באמצעות כלי RMM
Tier2 – תמיכה אשר ברובה קשורה לצד שרת וטיפול בתקלות אשר קו-1 אינו מסוגל להתמודד עימן
- יצירה/ביטול משתמשים ב Active Directory
- רשימות תפוצה ב Exchange/365
- חיבור למערכת Ericom Connect -חיבור מאובטח לטרמינל הארגוני
- הגדרות VPN מתקדמות
- טיפול בחוקי FW (פתיחת פורטים/הפניות וכו’)
- טיפול במ.הפעלה צד שרת, הגדלת נפח דיסק, התקנת עדכונים ו troubleshooting כללי
- תחזוקה שוטפת ברמת השרתים/תקשורת/אבט”מ באמצעות כלי RMM
- בניית Dashboard לקוח במערכות הניטור/שליטה
Tier3 -תמיכת מומחים
- הקמת סביבת שרתים,תקשורת ומערכי אבט”מ
- בניית דוחות שירות במערכת SIEM
- טיפול באיטיות אפליקטיבית
- שירותי DBA -בסיסי נתונים
- טיפול במערך ה DR
- שירותי Data Hero / שירותי vCIO -מנהל מערכות מידע אשר לומד ומשפר תהליכים ארגוניים